Il arrive que certains patients soient mécontents d’une prestation ou de l’attitude d’un collaborateur. Dans de tels cas, ils peuvent s’adresser à l’Espace médiation.
Créé en 2007, il reçoit en toute confidentialité, les patients et leurs proches sur le site Cluse-Roseraie (Hôpital principal). Depuis 2016, quatre antennes sont ouvertes dans les Hôpitaux de Loëx, Trois-Chêne, Bellerive et de psychiatrie (Belle-Idée).
Les médiatrices offrent une écoute et agissent pour trouver des solutions ou pour rétablir le dialogue lors de conflits ou d’incompréhensions. Leur objectif est de renouer la confiance du patient envers l’institution et ses professionnels.
Suite aux efforts d’information pour mieux le faire connaître et à son extension sur plusieurs sites, l’Espace médiation est de plus en plus sollicité. En 2017, 624 situations ont été traitées. Ce chiffre doit être mis en relation avec le nombre de patients soignés aux HUG, qui s’est monté à 210’000 en 2017.
Les demandes proviennent dans plus de la moitié des cas des patients eux mêmes. Elles surviennent le plus souvent durant l’hospitalisation ou lors du traitement en ambulatoire. La grande majorité des situations est réglée après un voire deux entretiens.
Les demandes portent avant tout sur des aspects de :
- qualité des soins
- communication et explications
- pertinence du diagnostic ou du traitement
- organisation.
La majorité des cas sont réglés par des entretiens entre le service de médiation et le service médical concerné ou par un entretien entre ce dernier et le patient. Seuls 1 à 2% d’entre eux donnent lieu à une médiation.
Situations traitées par l’Espace médiation
