Dans l'accomplissement de leur triple mission de soins, d'enseignement et de recherche, les HUG sont guidés par quatre valeurs, parmi lesquelles la qualité illustre tout particulièrement une politique interne rigoureuse, axée sur la sécurité et l'efficacité des soins.
Un espace médiation, d’écoute et de parole, offre aux patients et patientes et à leurs proches la possibilité d’exprimer les difficultés rencontrées lors de leur passage à l’hôpital. Il est également destiné à impliquer les patientes et patients dans l’amélioration de la qualité des soins.
Garant de cet engagement, le Service qualité des soins a pour mission de promouvoir la qualité des soins aux HUG et de répondre au mieux aux besoins de la population. Il contribue à améliorer la qualité dans les domaines suivants:
- Processus de soins
- Enquêtes de satisfaction des patients et patientes
- Gestion des incidents
- Information des patients et patientes
- Indicateurs de qualité des soins
Processus de soins
L’itinéraire clinique correspond à la description détaillée des étapes de prise en charge d’une ou un patient pour une pathologie, une intervention ou une situation de dépendance spécifique. La durée de chaque étape, les objectifs à atteindre, les actrices et acteurs impliqués et les actions à réaliser (traitements, soins, informations, etc.) sont décrits.
L’itinéraire clinique a pour objectif global d’améliorer la qualité et l’efficience des soins en diminuant notamment la variabilité des pratiques pour les patients et patientes ayant un même diagnostic. Il s’appuie sur les recommandations de bonnes pratiques cliniques et tient compte du contexte local.
En général on utilise les itinéraires cliniques pour des pathologies qui présentent un volume élevé de patients et patientes, ayant une variabilité de prises en charges et qui impliquent une équipe pluridisciplinaire. Cette méthodologie facilite la coordination et l’intégration des soins.
Plusieurs itinéraires cliniques ont été élaborés par exemple insuffisance cardiaque, cancer du sein, prothèse totale de hanche, maux de dos, artériopathie des membres inférieurs, cancer du poumon, tumeurs malignes primitives du foie et démence.
Par ailleurs, six dimensions ont été dégagées pour une maîtrise plus accomplie de la qualité des soins:
- Sécurité des soins: mesurer et réduire les risques liés aux soins, par exemple les risques d'infections et de maladies nosocomiales
- Efficience: bonne utilisation des ressources, des compétences et des équipements
- Efficacité: notamment par la mise en place d'itinéraires cliniques définissant de manière détaillée les étapes de prise en charge d'une ou un patient pour une pathologie ou une intervention spécifique.
- Equité: garantir à toutes et tous les patients sans distinction des soins de qualité
- Notion de patiente ou patient partenaire: prodiguer des soins respectueux de la personne, de ses préférences, de ses besoins et de ses valeurs.
- Respect des délais: réduire les temps d'attente pour les patients et patientes
Enquêtes de satisfaction des patients et patientes
Le taux de satisfaction des patients et patientes est un indicateur reconnu de la qualité des prestations.
Les HUG ont commencé à réaliser des enquêtes de satisfaction au niveau institutionnel en 2001. Depuis 2010, elles sont réalisées à un rythme annuel.
Les enquêtes de satisfaction sont réalisées auprès de toutes et tous les patients adultes résidant en Suisse, hospitalisés plus de 24 heures pendant une période déterminée, après leur sortie des HUG. Les patientes et patients sont contactés environ 4 semaines après leur sortie. Environ 3 000 patientes et patients sont inclus. Le taux de réponse est supérieur à 50%.
Le questionnaire utilisé est le questionnaire développé par l’Institut Picker. Il est composé de 44 questions regroupées selon 9 dimensions de satisfaction :
- Soutien moral
- Respect de l’individu
- Information à la famille, aux proches
- Information à la ou au patient
- Information spécifique en chirurgie
- Bien-être physique
- Sortie
- Coordination du traitement
- Impression générale
Des questions sont ajoutées ponctuellement pour répondre à des préoccupations des HUG sur des sujets concernant par exemple l’évaluation et le traitement de la douleur, le sentiment de sécurité, des aspects hôteliers, l’organisation de la sortie.
Les résultats sont présentés en valeurs problématiques. Les valeurs problématiques comprennent par exemple les réponses « Oui parfois » ou « Non » sur une échelle de réponse comprenant « Oui, toujours » « Oui parfois » « Non ». Elles sont présentées par service de soins (ou groupe de services) en les comparant aux valeurs des enquêtes précédentes. L’objectif de la présentation par service de soins est de faciliter l’appropriation des résultats par les services et de favoriser la conduite de projets d’amélioration.
Les résultats indiquent que les aspects des soins avec lesquels les patientes et patients sont les moins satisfaits concernent l'organisation de la sortie de l'hôpital, l’information reçue, la possibilité de se confier en cas d’inquiétudes.
Cette insatisfaction des patientes et patients par rapport à ces différents domaines est également une préoccupation des HUG. Ainsi, les actions actuellement engagées par les HUG dans les domaines de l’information de la ou du patient, des itinéraires cliniques, de la sécurité (formation à l’analyse des incidents, mise en place de groupes incidents), de la planification de la sortie doivent permettre d’améliorer ces prochaines années la satisfaction des patients et patientes.
Gestion des incidents
Les HUG ont mis en place un système de gestion des incidents, auquel les collaborateurs et collaboratrices sont spécifiquement formés.
Cette gestion est organisée dans les services, où des groupes incidents sont constitués par des collaboratrices et collaborateurs et des cadres de proximité. L’annonce d’un incident est un acte volontaire. La confidentialité des déclarants est garantie, tout comme l’immunité disciplinaire des personnes impliquées dans l’incident.
Une application informatique en ligne, via l’intranet des HUG, permet de faire une déclaration d’incident depuis n’importe quel poste de travail.
Ce sont en moyenne 7000 incidents qui sont déclarés chaque année. Ils concernent l’ensemble des activités : prise en charge des patientes et patients mais aussi démarches logistiques.
Cette procédure entre dans le concept de gestion du risque au sein des HUG. Elle est complétée par la gestion des événements indésirables graves, pour lesquels la déclaration d’accident est évidemment obligatoire et peut entraîner des sanctions administratives.
L’analyse de ces situations constitue une précieuse source d’informations utile à l’amélioration de la sécurité des soins.
Information aux patients et patientes
Les services de soins sont encouragés à proposer aux patients et patientes des documents d'information pertinents et accessibles. Ils sont accompagnés et soutenus dans ce travail de conception de brochures, applications et vidéos de qualité, conformes aux critères internationaux en vigueur, par le Groupe d'information aux patientes, patients et proches (GIPP) qui comprend des médecins, des membres du personnel infirmier et des spécialistes de la communication en santé. Il intègre également des patients et patientes partenaires.
Les documents produits font l'objet d'une validation scientifique et sont testés auprès des personnes directement concernées par l'information.
Indicateurs de qualité des soins
Pour mesurer leur performance en la comparant à celle d’autres établissements, les HUG utilisent des tableaux de bord. Il s’agit d’outils d’aide à la décision pour orienter les choix stratégiques et de suivi des améliorations à apporter.
Les HUG ont également l’obligation de fournir des données :
- à l’Etat de Genève : dans le contrat de prestations, des indicateurs sont répertoriés autour de cinq domaines d’activité (prestations aux patients et patientes, organisation clinique, ressources médicotechniques, humaines et financières) et englobent les huit indicateurs retenus par H+
- aux autorités fédérales : la LAMal révisée impose la communication de données autour de six indicateurs
Huit indicateurs de H+
Membres de H+, les HUG utilisent les huit indicateurs retenus par l’Organisation nationale des hôpitaux, des cliniques et des institutions de soins publics et privés suisses :
- Infection nosocomiale : les HUG restent dans les normes internationales (5,8% en 2017).
- Mortalité selon les méthodes de l’Office de la santé publique (OFSP) et de HELIOS (concept développé par les cliniques en Allemagne).
- Nombre de cas par discipline médicale : selon la statistique médicale de l’OFSP
- Chutes : taux de chute (en 2017, entre 2 et 4 chutes pour 1 000 patients ou patientes dans les secteurs de soins aigus, entre 7 et 10 dans les secteurs de gériatrie et de réadaptation)
- Escarres : en 2017, les HUG ont enregistré un taux d’escarres de 6,4%
- Ré hospitalisation : les HUG ont participé à un projet de l’ANQ (Agence nationale de la qualité) et de H+ qui visait à développer un indicateur de réadmissions évitables, commun à tous les hôpitaux. Les derniers résultats disponibles, publiés en 2015, montrent un taux observé pour les réadmissions inférieur à la norme (4.07 au lieu de 4.53)
- Complication : dans le cadre du projet de l’ANQ et de H+, un indicateur de taux de ré opération a été mis pour un échantillon d’hôpitaux suisses dont les HUG font partie. Les derniers résultats disponibles, publiés en 2015, montrent un taux observé pour les réopérations inférieur à la norme (2.90 au lieu de 3.04)
Qualité orientée Patient
Instauré en 2012, le projet Qualité orientée Patient (QuaP) a pour mission d'accompagner les équipes dans l’amélioration de la qualité de prise en charge de leurs patientes et patients en favorisant le partage de connaissances et d’expériences. Toutes les unités de soins sont visitées par des binômes constitués de cadres, dont au moins une ou un médecin ou infirmier. Ces visites ont pour objectif de: favoriser l’échange entre le terrain et les cadres; identifier les points forts des unités; faire émerger des domaines d’amélioration; re-sensibiliser les collaborateurs et collaboratrices aux bonnes pratiques; contribuer à une vision commune de la qualité.
Journée Qualité
La Journée Qualité des HUG existe depuis 1999. Elle a pour but de susciter, encourager, soutenir et promouvoir les projets initiés par des collaborateurs et des collaboratrices pour améliorer la qualité des soins, des prestations et des services.
A l'issue de cette journée, un Prix Qualité est décerné par le jury à une équipe ou à une personne ayant mené à terme un projet d'amélioration de la qualité.
Jusqu'en 2004, seuls les services médicaux et de soins pouvaient présenter des projets. Conscients qu'il existe de nombreux autres secteurs d'activité qui œuvrent à l'amélioration de la qualité, les organisateurs ont décidé d'élargir cette manifestation à l'ensemble des services des HUG. La Journée Qualité se veut désormais le reflet de toutes les démarches menées au sein de l'établissement. Services médicaux, services infirmiers, pluri professionnels de santé, services communs et services d'exploitation sont ainsi invités à soumettre leurs projets, réalisés ou non, leurs idées et, pourquoi pas, leurs "rêves", en lien avec le patient.
