Au laboratoire, la procédure qualité " Service au demandeur et réclamations " décrit les moyens de communication avec le requérant ainsi que les procédures mises en place par chaque laboratoire pour répondre au plus près aux besoins du demandeur et les moyens permettant de traiter les réclamations du demandeur.
Le formulaire de réclamations du demandeur permet l’identification et l’enregistrement de ses réclamations. Il est rempli directement par le demandeur et envoyé au laboratoire. Il est disponible au secrétariat de chaque laboratoire accrédité. Un demandeur externe formulera sa réclamation sur un simple courrier ou tout autre support de son choix. Le laboratoire retranscrira sa demande sur le document ad hoc.
Si le demandeur téléphone simplement pour informer le laboratoire, l’enregistrement de sa réclamation se fait directement sur la fiche de non-conformité du système qualité et la procédure qualité " Maîtrise des non-conformités " est appliquée, si le fonctionnement du laboratoire est mis en cause.
Les réclamations sont analysées lors de la Revue de Direction de chaque laboratoire.